客户服务体验管理平台

平台介绍

“客户服务体验管理平台”是观析科技在多年传统调研平台研发和实施的基础上，结合保险行业的业务特点，专为保险行业深度定制开发。客户服务体验管理平台以业务受理服务的服务触点为核心，连接核心业务系统和客服座席系统，实现全自动、一站式的客户体验调研流程。帮助企业在最短周期内及时获取客户服务体验反馈，并据此制定改善行动或策略。

核心功能

平台核心功能模块包括：触点管理、问卷设计、自动推送、奖励管理、样本管理、名单管理、统计汇总等，其它系统功能包括：模板管理、用户管理、角色/权限管理及系统配置等。

服务触点

平台以服务触点为核心实现T+1日内全自动的客户服务体验闭环，服务触点包括：承保、保全、理赔，可按照需要进一步扩展至渠道、产品、分公司等。服务触点可从核心系统推送数据中自动感知，也可人工按需自行添加。

问卷设计

支持36+种类型，负责题型支持多种显示方式，自动根据设备大小适应最佳显示方式。

支持跳转逻辑、初始化逻辑、甄别逻辑、引用逻辑、关联逻辑，通过批量复制/编辑、循环语法大大降低问卷编辑工作量，支持通过UI设置和直接书写表达式两种方式进行设置。

支持一页一题、分组答题、单页答题模式，支持题目随机（全部或部分）、选项随机（全部或部分）。

支持变量替换、选项连带、自动作答、大类小类、自动分类、自动标签等特殊场景。

支持对输入类型（例如：数值型、文本型、电话号码、身份证等）进行验证，并且支持丰富的约束条件（例如：数值精度、文本长度、可选列表等）。

自动推送

由核心业务系统驱动，以服务触点为核心，自动触发调研任务；导入联系人名单，创建推送计划，自动触发调研任务；

按照指定规则，对贬损数据自动生成回访任务，次日推送客服座席系统；按照配置合并调研数据，次日推送BI系统；

字段定制

除核业务心业务字段外，可按照业务需要添加/定制业务（扩展）字段，平台即时编译实现动态扩展，无需重新部署；

奖励管理

答卷奖励支持礼金、礼品卡、及随机抽奖，抽奖支持多级奖励，每一级可设置数量和中奖概率。

统计分析

总体NPS分析、渠道NPS分析、产品NPS分析、分公司NPS分析，按客户属性（如：性别、年龄段等等）分析NPS，按客户属性和业务属性进行交叉分析（如：按渠道分析产品/服务满意度）。

功能特点

• 全自动 – 平台与核心业务系统、智能客服系统、管理驾驶舱等无缝集成，由服务触点和定时任务自动触发，无需人工操作
• 智能化– 触点服务自动感知，基于推送规则自动合并推送，根据统计维度自动合并/展开汇总项，根据字段配置自动调整UI和输出
• 多用途 – 平台主要设计目标是服务于客户体验类调研任务，同时也支持其它业务类型的调研任务，并且支持客户名单触发方式
• 一站式 – 客户体验全生命周期调研任务均可通过客户服务体验管理平台执行。同时平台提供开放接口以便于与现有系统对接
• 灵活定制 – 支持按需添加业务字段，平台动态进行扩展；支持按需添加统计维度，统计分析可自动生成相应的分析